Способы урегулирования конфликтов
Конфли́кт (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, происходящих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки общечеловеческих ценностей, правил и норм.
В современной конфликтологии выделяют пять стратегий поведения субъекта конфликтной ситуации при её решении
- Приспособление — одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.
- Избегание — уход от конфликтной ситуации.
- Компромисс — приемлемое для обеих сторон решение.
- Соревнование (Соперничество) — активное противостояние другой стороне.
- Сотрудничество — обсуждение и реализация взаимовыгодного решения.
Пять основных способов разрешения межличностных конфликтов:
1. Избегание, уклонение (низкий уровень напористости сочетается со слабой кооперативностью). При данном способе разрешения конфликта действия человека направлены на выход из сложившейся ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вовлечения в споры и дискуссии, от вербализации своей позиции. В ответ на предъявленные требования или обвинения такой человек переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие самого конфликта или считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.
2. Принуждение (противоборство) — в данном случае высокий уровень напористости сочетается со слабой кооперативностью. Человек настаивает на своем путём открытой борьбы за свои интересы, путём применения власти и принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации, как победы или поражения, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Подобный человек заставляет принимать свою точку зрения любой ценой.
3. Сглаживание (уступчивость) — низкий уровень напористости сочетается с сильной кооперативностью. Действия человека в данном случае направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить или пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Девизом такого руководителя является: «не стоит ссориться, так как все мы — одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».
4, 5. Компромисс, сотрудничество — высокий уровень напористости сочетается с сильной кооперативностью. В подобной ситуации действия человека направлены на поиск решения, которое будет удовлетворять как его самого, так и интересы другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, которые будут приемлемы для обоих сторон, при которых никто ничего значительного не теряет, но и не приобретает.
Бывают и другие способы разрешения межличностных конфликтов:
6. Координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликт разрешается с меньшими затратами и усилиями; интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что существует такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон.
Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения руководителя в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших данный конфликт. Но подобный подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма руководителя. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях руководитель должен иметь хорошую модель для решения проблем;
7. Конфронтация, как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из средств управления конфликтом.
